Первая реакция на то, что появились критические материалы или были обнаружены отрицательные стереотипы – это оправдаться. Доказать непосвященным клиентам реальные причины, которые скрываются за потоками грязи. К примеру, в рамках исследований удалось установить, что клиенты активно переходят к конкурентам, так как телефонная компания «якобы незаметно списывает средства со счета». Реакция на это молниеносна: «Это слухи, которые распускаются конкурентами. Нужно немедленно дать серию материалов, в которых детально нужно объяснить, почему такие слухи могут быть выгодны». Сказано и сделано, вот только эффект от такой реакции оказывается минимальным. Все дело в том, что переубеждать тех, кто вас обвиняет, не имеет смысла. Переубеждать необходимо не конкурентов или руководство, а клиентов компании, а это задача не каких-то аналитических статей или материалов. Тут нужно демонстрировать клиенту правильность всех расчетов, к примеру, за счет бесплатной детализации всех счетов компании, что и необходимо сделать в первую очередь.

Итак, что нужно сделать, когда появляется антиреклама?

Во-первых, не нужно делать поспешные шаги, нужно определить реальную вину компании. Как правило, появление антирекламы может быть связано со случайностью или частичными недоработками. В любом случае, это не является оправданием или спасением репутации компании, так как полуправда является более сильным негативным фактором, чем откровенная ложь, так как даже небольшая искра может создать большую дымовую завесу.

Далее нужно выяснить, может ли последовать негативное продолжение. Иными словами, определите, был ли это единичный случай или же могут быть новые более серьезные выпады. Один укус можно даже оставить без внимания, но если вы оказались в низине, то вам не обойтись даже средством от комаров.

Третий шаг заключается в том, что нужно понять, кого и в чем переубеждать. Скорее всего, вам нужно переубедить партнеров и клиентов, а также, быть может, получится нанести свой удар по конкурентам. Причем, последнее, как правило, это второстепенная цель. Предположим, что нужно изменить мнение о вашей компании в глазах общественности. Используйте сразу несколько способов и приемов, не нужно ограничиваться чем-то одним и малодейственным.